1. 目的
本规则规定 IDSX 相关投诉与争议的受理、评估、处理和解决框架，旨在确保渠道公平便捷、及时客观，明确市场参与者责任，并区分市场规则事项与私人合同争议。
2. 适用范围
本规则在相关情况下适用于投资者、发行人、经纪商、保荐机构、承销商、做市商、托管人、结算服务商、其他市场参与者及 IDSX 认定属于本规则范围的人员。
3. 定义
“投诉”指对 IDSX 相关活动、服务、决定、行为或未履行事项表达不满，且可合理期待回应；“投诉人”指提出投诉的人；“争议”指与 IDSX 活动有关的权利、义务、交易或行为分歧；“被投诉方”指相关个人或实体。
4. 一般原则
投诉与争议应以公平、独立公正、便捷、保密、合比例、及时和程序公正的方式处理，并遵守适用法律。不得仅因某人善意投诉而使其受到不利对待。
5. 投诉权
任何人均可就 IDSX 相关行为、订单处理、成交、结算、客户资产、托管、费用、数字证券、钱包或转让限制、发行人披露、公司行动、市场准入、涉嫌违反规则或其他重大影响提出投诉。
6. 针对市场参与者的投诉
主要涉及经纪商、托管人、保荐机构或其他参与者向客户提供服务的投诉，通常应先提交给该参与者。涉及规则违规、市场诚信、多名客户、客户资产重大风险或严重不当行为时，IDSX 可直接介入。
7. 针对 IDSX 的投诉
对 IDSX 服务、系统、管理或其他活动的投诉，在可行情况下应交由未直接参与相关行为或决定的人员审查。投诉程序不妨碍 IDSX 为维护公平、有序、合规市场采取措施。
8. 如何提交投诉
投诉应通过 IDSX 或相关市场参与者指定的渠道提交，并尽可能提供联系及账户资料、事项说明、日期、相关证券或交易、证明文件、此前沟通及期望结果。内容可理解的投诉不得仅因格式不符而被拒绝。
9. 投诉确认
IDSX 或相关参与者应在合理期限内确认收到投诉，并在适当情况下提供编号、说明需补充资料、介绍审查流程及联系信息。
10. 初步评估
IDSX 可评估事项性质及管辖范围、是否应先走其他程序、紧迫性、客户资产或市场诚信风险、是否涉及规则违规、监管报告及转介需要。
11. 紧急事项
涉及客户资产即时风险、疑似欺诈、未经授权交易、市场操纵、重大误导披露、网络安全事件、私钥泄露、重大结算失败或其他重大投资者风险时，IDSX 可优先处理并采取规则允许的临时措施。
12. 投诉调查
IDSX 可调查其职责范围内的投诉，并向投诉人、被投诉方、发行人、市场参与者、服务商或其他相关人士索取资料。受 IDSX 规则约束者应依法配合合理请求。
13. 程序公正
在作出对某人有重大不利影响的决定前，通常应给予其合理机会回应重大指控或相关资料；为保护投资者、客户资产或市场诚信采取紧急临时措施的除外。
14. 投诉处理结果
IDSX 可决定不再处理、作出说明、要求纠正记录或披露、要求重新考虑、转交其他 IDSX 程序或纪律审查、转报监管机构，或采取规则授权的其他行动。
15. IDSX 不裁定私人损害赔偿
除非法律或约定程序明确授权，IDSX 不作为法院或仲裁庭裁定私人损害赔偿、民事责任、合同索赔、所有权、过失、补偿权或其他私人权利。有关事项可能须由外部程序处理。
16. 市场参与者投诉程序
向客户提供服务的参与者应按业务性质和规模建立投诉接收、登记、确认、调查、升级、利益冲突管理、客户沟通、解决、外部转介及记录保存程序。
17. 独立性
在可行情况下，不应由被投诉行为的当事人单独作出最终决定。市场参与者须识别并管理投诉处理中的利益冲突。
18. 向投诉人回复
审查完成后，应向投诉人清晰说明所审事项、结果及理由、纠正措施、可继续采取的途径，以及适用的外部争议解决信息。
19. 处理期限
应根据投诉性质、复杂程度和紧迫性在合理期限内处理。市场参与者须遵守法定时限；预计延迟时应告知投诉人，并在适当情况下说明原因。
20. 外部争议解决
适用法律要求参与外部争议解决机制时，市场参与者须遵守；并在法律要求时向符合条件的客户说明适用机制。本规则不限制任何依法可用的外部机制。
21. 向监管机构投诉
本规则不妨碍任何人联系主管监管机构。依法要求、发现疑似违法、事项主要属其他机关管辖、投资者保护需要或市场诚信可能受影响时，IDSX 可转介。
22. 市场参与者之间的争议
参与者之间的争议可涉及交易、结算、证券交付、记录、费用、公司行动、数字证券转让、运营职责或 IDSX 规则。各方应先合理尝试直接解决。
23. IDSX 对参与者争议的角色
在获授权时，IDSX 可就 IDSX 规则的解释或适用提供指引或作出决定。纯私人合同争议通常不由 IDSX 解决，除非规则规定、各方同意 IDSX 程序，或事项同时涉及市场规则或诚信。
24. 发行人与保荐机构争议
发行人与保荐机构的合同争议通常依双方协议处理。IDSX 可另行审查合规、披露、准入、保荐资格或规则问题。保荐关系终止不免除持续适用的 IDSX 义务。
25. 发行人与做市商争议
商业条款、费用或合同义务争议通常依双方协议处理。涉及做市义务、流动性、有序交易、市场诚信或 IDSX 合规时，IDSX 可另行介入。
26. 经纪商与客户争议
经纪商与客户争议通常通过经纪商投诉程序处理。涉及可能违反 IDSX 规则、较广泛市场诚信或投资者保护问题时，IDSX 可另行调查。
27. 交易及成交争议
参与者须在适用期限内将争议交易、成交、结算或系统记录通知 IDSX。IDSX 可审阅订单、时间戳、成交、市场数据、结算、链上记录及日志，并在获授权时更正市场记录。单因事后认为交易不划算，不得撤销交易。
28. 数字证券争议
相关证据可包括区块链记录、钱包控制与资格、私钥、证券登记册、实益所有权、智能合约、转让限制及结算记录。链上数据须结合适用法律框架及其他记录审视。
29. 所有权争议
所有权争议解决前，IDSX 可采取规则允许的保护措施，例如限制转让、标记证券或钱包、要求补充证据、暂停相关活动或保存记录。须由法院或主管机构裁定的法律所有权不由 IDSX 决定。
30. 临时保护措施
投诉或争议不妨碍 IDSX 在必要且获授权时采取临时措施，以保护投资者或客户资产、防止未经授权转让、保存证据、维持有序交易与市场诚信或遵守法律。临时措施不构成最终裁定。
31. 保密
投诉与争议应适当保密；但为调查、获取专业意见、履行 IDSX 职能、遵守法律、配合主管机关、维护市场诚信或其他获授权目的所合理必要的披露不受限制。
32. 隐私与数据保护
通过投诉或争议取得的个人信息须依适用隐私及数据保护要求处理。仅收集、使用或披露相关目的合理必要的信息。
33. 记录保存
IDSX 与市场参与者应保存投诉与争议记录，包括收件日期、当事人、事项、交易、证据、沟通、调查步骤、结论、结果、纠正措施及结案日期，并依法律及 IDSX 规则规定期限保存。
34. 投诉监测
市场参与者应定期分析投诉，识别重复问题、控制缺陷、运营故障、行为风险、披露问题、技术问题、客户资产风险及系统性问题。重大重复事项应升级并整改。
35. 向 IDSX 报告
IDSX 可要求市场参与者按指定形式和频率报告投诉数量、类别、未结及重大投诉、处理时间、补救情况和重复或系统性问题。
36. 禁止报复
市场参与者不得仅因某人善意投诉、向 IDSX 提供资料或配合调查而不当刁难、恐吓或报复。对与投诉无关的不当行为采取正当措施不受禁止。
37. 虚假或滥用投诉
对明知重大虚假陈述、欺诈或持续滥用投诉程序，IDSX 可采取适当措施。投诉未获支持或 IDSX 不同意投诉人，并不当然构成滥用。
38. 与纪律程序的关系
投诉可能揭示潜在规则违规，IDSX 可依纪律处分与执法措施转交调查或处理。投诉程序与纪律程序彼此独立；投诉人不会仅因投诉而成为纪律程序当事人。
39. 义务不会自动中止
提交投诉或争议不会自动中止结算、付款、披露、做市、合规或其他 IDSX 规则及法律义务。除非 IDSX、主管机关、法院、仲裁庭或其他依法有权者另行指示，各方仍须履行义务。IDSX 可依法采取临时限制措施保护投资者、客户资产、有序交易或市场诚信。
40. 投诉与争议的费用
IDSX 通常不会仅因投资者提交有关 IDSX 或市场参与者的投诉而收费。调解、仲裁、专家裁定或外部机制的费用依该程序规则分配；各方自行承担自身费用，除非另有约定或裁定。适用法律关于费用及可及性的要求继续适用。
41. 调解与协商解决
各方可协商、调解或以其他共同认可方式解决争议。若事项主要属商业或合同性质、不重大影响市场诚信、无需紧急保护且解决方案不违反规则或法律，IDSX 可鼓励协商，但不承担必须调解的义务。私人和解不妨碍 IDSX 调查违规，也不得阻止依法向主管机关提供资料。
42. 仲裁与法院程序
本规则不妨碍任何人启动仲裁、法院或其他合法程序。事项已进入外部程序时，IDSX 可继续或暂停审查、采取临时措施、保存记录、依法配合有关机关，或另行处理规则合规事项。外部程序不妨碍 IDSX 维护公平有序市场。
43. 对 IDSX 决定的复核
IDSX 规则提供复核权时，申请应说明受质疑决定、复核理由、支持资料及期望结果。复核范围依相关规则确定，不必然重审全部事项；可行时应由未参与原决定者或机构复核。提出申请不自动中止原决定，本条亦不创设规则或法律未规定的复核权。
44. 合规与执法
市场参与者违反本规则可能构成违反 IDSX 市场规则。IDSX 可要求回应、纠正记录或披露、补救客户、改进程序、增加报告或监控、施加参与条件、限制活动、转交纪律审查、依法暂停或终止参与，或转报疑似违法行为。决定时可考虑严重程度、影响人数、损失、市场影响、主观状态、重复情况、配合、补救及合规记录。提出投诉本身不必然导致纪律处分。
45. 与适用法律的关系
本规则不取代、限制或修改适用法律规定的权利、义务或救济。IDSX、发行人及市场参与者仍须遵守投诉处理、外部争议解决、投资者保护、公平交易、客户资产、金融产品披露、隐私、记录、报告、法院及仲裁等要求。强制性法律与本规则冲突时，冲突范围内以法律为准。本规则不限制向监管机构投诉或依法起诉，不要求放弃法定权利，不使 IDSX 对其权限以外的私人权利承担裁决责任，也不妨碍市场监督、调查、纪律或执法。遵守本规则本身不等于遵守所有适用法律。IDSX 可为符合法律要求或维持公平有效的市场程序而修订安排。